消费者权益保护面临网上新挑战

当前，随着网络经济的兴起，消费者权益保护事业正面临新挑战。有资料说，美国一不法分子利用软件暗中“劫持”了消费者与其计算机的连接，将消费者的电话引入价格昂贵的国际长途电话系统之中，使其经由加拿大、摩尔多瓦、俄罗斯之后才返回美国，给消费者造成了极大损失。据美国消费者协会统计，1999年企业和个人在电子商务活动中受骗金额高达32亿美元；美国联邦贸易委员会提供的资料表明，有关电子商务活动中受骗的投诉占消费者总投诉的比例，已从1997年的3％上升到1999年的25％。

在国家工商局日前举行的21世纪消费者权益保护理论研讨会上，中国社会科学院财贸经济研究所研究员郭冬乐指出，正如日本著名的流通专家田岛义博教授所说，“高科技时代的到来，也增加了侵害消费者利益的危险”，尤其是我国电子商务目前正处在起步阶段，还存在观念陈旧、基础设施薄弱、法制建设滞后等问题，更是如此。

几年来，我国消费者电子商务得到迅速发展。据专家介绍，第一家网上连锁商店——电子商务网络公司于日前开业，北京王府井百货大楼、上海益民百货、广州南方大厦等50家商场加盟，这意味着零售电子商务的发展；电子图书、CD唱片等数字化产品已在部分网站在线销售；旅游电子商务网站已开通数十家；海尔、春兰等部分家电企业开始实施电子商务计划；金融服务电子商务从以信息服务为主向电子交易过渡，客户可以在已正式推出的网上银行转帐、挂失，甚至缴费、订票等。截至2000年3月底，我国从事消费类电子商务的网站达1100余家，其中购物类网站近800家，拍卖类网站约有100家，远程教育网站180家。1999年我国网上购物总交易额约为5500万元，占该年社会消费品零售总额的0．018％。

在消费者享受网上消费带来的种种方便的同时，有关方面和消费者也遭遇了一连串不同于常规市场交易下的问题。

首先，对交易双方的信誉难以了解和管理。郭冬乐说，在互联网上，每个企业、个人都可以发布信息，而且成本很低。有的网站虽然推出了信誉积分制度，但信誉差的人可以重新注册换名。这样，互联网出现的虚假信息和消费者受骗上当的情况就会增多，而且不易识别。

其次，一旦出现侵害消费者权益的行为，难以确认责任主体。中华全国律师协会知识产权委员会副主任庞正中指出，这是因为，网络只是信息的载体和交流工具，网站经营者、商品或服务的中间提供者和最终提供者可能并不是同一主体。例如，拍卖公司与网络公司联手进行拍卖活动，应属拍卖公司在网上提供拍卖服务，而由于网站的技术原因导致网上竞买者权益受损害，网站应如何依据《消法》承担责任，尚缺乏法律依据，而这方面的纠纷已经发生。郭冬乐说，在互联网上冒用他人名义发出邮件，扰乱正常的经济交往或交易秩序的情况，也有可能发生。

第三，出现消费投诉时举证困难。庞正中指出，由于网络内容更新迅速便捷，在网上购买商品或服务时留下的资料短暂易逝，网上的产品内容多易修改、复制，这就导致商家就产品质量作虚假陈述时，其资料容易销毁，消费者难以取得证据。而网络经营者因其控制网络，容易获得证据，但其证据的可信性又会受到怀疑。

第四，消费者个人隐私权易被侵犯。郭冬乐说，采用信用卡支付是网上购物的主要结算方式。消费者在申请购买信用卡时，其职业、地位、收入等个人数据全部被存入电脑。对发行信用卡的银行来说，消费者的个人情况暴露无遗。如果同行业交换登记记录和进行交易，就侵害了消费者的私人秘密。去年底，一个黑客从一家网上音乐商店盗取了30多张个人信用卡号码，当音乐商店拒付勒索款额时，这个黑客便在网上公布了其中部分号码。此外，电子邮件作为书面合同具有方便快捷的长处，但网上传递信息容易在传输过程中被截取或者被篡改，不利于保守用户的商业秘密。国家工商局公平交易局孔祥俊说，在我国，一些用户在网站注册时会得到个人隐私不被泄漏的保证。而事实上，有的网站甚至把用户的地址、电话等个人资料公开展览，使得用户的资料就像放在没有锁的抽屉中。利用因特网还可以很便利地引诱儿童提供个人信息，通过这一途径侵犯他人隐私权。

除上述外，还有知识产权易遭到侵犯，消费者跨国消费时可能丧失本国消费者保护法的保护等问题。

据介绍，在不久前结束的第四届国际电子商务大会上传出信息说，一些企业正在实践中着手解决困扰电子商务发展的三大障碍——安全系统、在线支付、物流配送等问题，并且有了初步进展。同时，电子商务的立法也提上了日程。